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CRM Specialist

Chi è il CRM specialist

Il CRM Specialist è un professionista specializzato nell’implementazione e nella manutenzione dei sistemi che gestiscono i dati dei clienti attuali e potenziali. CRM infatti sta per Customer Relationship Manager (o Management), ed è il nome dei sistemi informatici che consentono di gestire le relazioni con i clienti.

Il CRM Specialist dunque è il perno della connessione tra l’azienda e il cliente. Si occupa di implementare miglioramenti ai processi CRM, e di proporre strategie e programmi multicanali per acquisire e fidelizzare i clienti.

Cosa fa il CRM specialist

Le attività principali di un CRM specialist sono:

• stabilire flussi di lavoro e standard per l’inserimento dati nel CRM
• individuare strategie per migliorare l'utilizzo del CRM
• automatizzare il più possibile le attività quotidiane sul CRM
• analizzare e segmentare il database dei clienti
• creare reportistica dalle informazioni contenute nel CRM
• identificare nuovi lead e target di pubblico per ottimizzare il ROI
• assicurarsi che l'interazione tra professionisti, clienti e CRM sia rapida e semplice
• occuparsi della formazione su come utilizzare il CRM

Come diventare CRM specialist

Il CRM specialist è una figura ibrida, che a seconda dei contesti lavorativi si posiziona tra il mondo dell’informatica, del marketing e della data analysis. Per questo i titoli di studio più frequenti tra i CRM Specialist sono proprio lauree in marketing, economia, finanza, oltre a informatica.

A seconda del livello di seniority richiesto, diventano molto importanti le esperienze pregresse. Per diventare CRM specialist sono rilevanti esperienze in marketing, pubblicità e comunicazione multicanale, per familiarizzare con la complessità del percorso che trasforma un estraneo in un lead, un lead in un cliente occasionale, un cliente occasionale in un cliente fedele (buyer’s journey). La conoscenza di questo percorso, visualizzabile come un imbuto (funnel), è fondamentale perché la piattaforma CRM deve essere scelta, strutturata e configurata in modo tale da rispecchiare il funnel.

Un’altra parte del lavoro del CRM specialist è legata all’analisi dei dati contenuti nel software. Ecco dunque che diventano rilevanti le capacità di segmentazione e analisi delle informazioni raccolte nel CRM, per poterne estrarre informazioni strategiche fondamentali per i settori marketing, commerciale, assistenza clienti e dirigenziale dell’azienda.

Inoltre il CRM resta uno strumento software potente e complesso, quindi le competenze informatiche per capirne il funzionamento, impostarlo e mantenerlo sono imprescindibili.

Ecco le skill fondamentali per un CRM specialist:

• conoscenza di piattaforme CRM (Salesforce, HubSpot, Microsoft 365 Dynamics, Zoho, Marketo)
• conoscenza di suite di office automation (MS Office, OpenOffice, Libre Office)
• capacità di ideazione di soluzioni, automazioni e analisi CRM
• competenza nell’estrazione e interrogazione dati
• capacità di individuare tendenze e schemi dai dati
• capacità di segmentazione CRM
• capacità di integrazione del software CRM con soluzioni preesistenti
• risoluzione di problemi tecnici relativi al CRM
• capacità di comunicazione scritta e verbale
• creazione report e proposte strategiche

Carriera del CRM specialist

La progressione di carriera per chi lavora con i CRM è varia. Nei percorsi più regolari, prima si inizia con una posizione entry level in cui accumulare esperienza e competenze, per poi passare a posizioni manageriali di medio e alto livello. Dopo aver acquisito sufficiente esperienza infatti, i CRM specialist possono assumere ruoli di CMR manager e CRM Director.

Un altro percorso frequente nella carriera di un CRM specialist è la focalizzazione su un singolo prodotto, su una singola piattaforma CRM. Infatti si tratta di prodotti estremamente complessi, che per essere sfruttati adeguatamente richiedono una profonda conoscenza specifica. Anche per questo sono presenti certificazioni, promosse direttamente dalle società produttrici dei software CRM, che consentono di approfondire la conoscenza del singolo CRM, ad esempio per MS Dynamics 365, Salesforce, Hubspot, Oracle’s NetSuite, Zendesk, Zoho.

Una volta diventati esperti di un certo applicativo, si apre poi la strada della consulenza come libero professionista, per intervenire su momenti specifici, magari nell’integrazione del singolo applicativo CRM, oppure nella sua customizzazione, oppure ancora nella formazione ai professionisti che lo devono usare.

Customer Relationship Management nei prossimi anni

L’automazione crescente è un trend tecnologico consolidato, che renderà i CRM strumenti sempre più raffinati, con gradi di automatizzazione elevatissimi anche grazie all’apporto dell’intelligenza artificiale. Tenderà a ridursi quindi il carico di lavoro manuale che grava sugli operatori.

I dati dei customers, sempre più numerosi ed interconnessi, avranno bisogno di professionisti ancora più attenti alle tematiche di data analysis e business intelligence.

Inoltre i software CRM tenderanno ad essere più complessi e stratificati, aggregando diverse funzionalità per offrire un prodotto più completo - da CRM a ERP, a piattaforma di customer service e customer satisfaction. Per questo da parte delle aziende crescerà la richiesta di attività di installazione, personalizzazione e formazione per l’uso dei CRM.

CRM Specialist Job Description Template

I template per le offerte di lavoro non funzionano: se cerchi un professionista che faccia la differenza, hai bisogno di una job description che sia differente.

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